10 Comment évaluer la communication
Il n'est pas toujours aisé de mesurer les effets de la
communication interne, comme ceux de la communication externe d'ailleurs, faute
de temps et/ou de moyens. Dans ce domaine, l'empirisme l'emporte souvent sur
toute autre approche : si tout va bien, la conclusion est vite tirée que
la communication interne est globalement performante.
Les critères
objectifs :
Certains aspects de la communication
interne sont facilement mesurables. Ils supposent la mise au point de quelques
outils :
· des questionnaires dans le journal interne
· des boîtes à idées ou à
suggestions
· la consignation du nombre d'appels
téléphoniques reçus (pour le lancement d'une
opération, par exemple)
· la consignation du nombre de présents aux
réunions
· la consignation du nombre de documents
demandés
· la fréquentation du siège de
l'association
Les critères subjectifs :
Plus difficiles à prendre en compte, et surtout
à analyser, ils donnent une idée plus fine du degré de
motivation et d'implication des membres de l'association. Ils
représentent l'aspect qualitatif des critères objectifs :
· perception du journal interne (est-il attendu ? lu ?
conservé ? suscite-t-il des questions les membres de l'association
proposent-ils des articles ou des sujets d'articles)
· les suggestions venant de la base portent-elles sur des
points de détail ou visent-elles à enrichir la réflexion
et l'action de l'association) ?
· les réunions internes apportent-elles des
solutions ou font-elles apparaître régulièrement des
tensions ou des antagonismes systématiques ?
· les opérations de communication externe
suscitent-elles l'indifférence, l'hostilité ou le soutien des
membres de l'association ?
11 Comment améliorer la communication
· L'amélioration de la communication à
l'intérieur de la culture de l'entreprise de telle manière
à ce qu'elle contribue à la qualité de vie du staff (le
style de communication utilisé par les responsables devrait encourager
la coopération interprofessionnelle et l'acceptation mutuelle)
· L'amélioration de la communication entre le
personnel et les clients de telle manière à ce qu'elle soit
guidée par le respect et les valeurs humaines
· L'accroissement de la quantité et de la
qualité des informations, de la communication et des différents
programmes mis en place
· L'amélioration de la communication et de la
coopération entre les différents services, les initiatives de
promotion, ainsi que les groupes de volontaires et les différentes
organisations extérieures et ainsi aider à optimaliser les liens
entre les différents acteurs du secteur
· Le développement des systèmes
d'information qui mesurent les effets de la politique de communication
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