La communication d entreprise

12 Intervention d'Evelyne Byron Ramelet sur la communication externe

Comment communiquer ?

Les outils de la communication

Qui communique ?

Relation presse et entreprise

La communication par le visuel

L'importance d'Internet dans la communication d'entreprise

Le marketing relationnel

Quelques conseils pratique

Bibliographie

· Les Cahiers de la Communication interne (commande sur le site http://www.afci.asso.fr/

· La communication interne de l'entreprise -- Thierry Libaert, Nicole d' Almeida

· L'intelligence des autres -- Pierre Labasse

· La communication interne au service du management -- Philippe Détrie, Catherine Meslin-Broyez

· La communication interne : les clés d'un renouvellement -- Alex Mucchielli

· L'entreprise communicante -- François Bonneux

- La communication interne de l'entreprise - Thierry Libaert, Nicole d'Almeida

- Entre management et marketing - Jean-Pierre Beal, Pierre André Lestocart

- Réseaux et programmes de communication interne - André-A Lafrance

- La Communication interne au service du management - Philippe Détrie, Catherine Meslin-Broyez

- La communication interne en entreprise - Claude Duterme

- Les méninges du management, GRH et communication interne - Alain Labruffe

- La communication interne : les clés d'un renouvellement - Alex Mucchielli

- La communication interne dans une P.M.E - Gérard Regnault

- Communication interne et coordination de l'action - Vincent-Bernard Nicotri

- L'entreprise communicante - Boneu

- Le théâtre d'entreprise #172; Béatrice Aragou-Dournon, Philippe Détrie

- La communication d'entreprise - P.Morel

- Comment développer la communication interne - P.Morel

- L'intelligence des autres - Pierre Labasse

- Audit de la communication interne - B.Henriet, F.Boneu

- La stratégie du projet latéral - Bruno Cesar, O.d'Herbemont

- L'entreprise multiculturelle - F.Trompenaars

- Les métiers de la communication - Studyrama

Webographie

www.afci.asso.fr

www.aacc.fr

www.onisep.fr

www.apec.fr

www.phosphore.com

www.studyrama.com

www.strategies.fr

www.toutsurlacom.com

Annexe 1 

13 Sketch sur la communication d'entreprise

14 Objectif : divertir sur les difficultés de la communication interne

Les personnages :

- Boris, jeune cadre dans une agence touristique

- Jean-Luc, attaché de direction auprès du président

- Voix off 

Présentation :

Boris travaille à l'agence Duval. C'est un jeune cadre direct et enthousiaste mais il se sent isolé : il déplore le manque général de communication dans l'entreprise. Il s'est entretenu de ce problème avec Mr Pons directeur de la communication dans l'agence.

Jean-Luc est un cadre supérieur ambitieux et le président du siège lui a demandé un rapport sur les opinions de Boris en matière de communication, l'entretien entre Boris et Mr Pons s'étant mal passé. Jean-Luc et Boris se connaissent depuis quelques années, d'où un tutoiement.

L'action démarre au moment où Jean-Luc entre dans le bureau de Boris :

Jean-Luc frappe à la porte

- entre Jean-luc ! bonjour, comment vas-tu ?

- très bien Boris et toi ?

- tout va bien, assieds-toi donc, tu veux un café ?

- non merci, je viens juste d'en prendre un

- alors de quoi voulais tu me parler JL ?

- tu ne connais pas la raison de ma présence ?

- non, Mr le directeur m'a juste dit de me tenir à ta disposition autant que tu le souhaitais.

- je suis venu parce que...il semblerait que tu ais une approche assez personnelle de la communication dans la société et notre président m'a demandé de lui faire un rapport à ce sujet. Tu sais, notre président croit beaucoup à la communication. Il faut communiquer aujourd'hui pour exister. Ne rien faire c'est au mieux laisser communiquer les autres à notre place.

- Et bien ! ça change du précédent qui nous disait : « taisez-vous quand je dialogue !». On racontait que pour supprimer les bruits de couloir, il voulait y interdire la circulation, remarque, ça doit être assez marrant de voir les gens entrer et sortir par les fenêtres !

- C'est vrai qu'il était terriblement secret. Sa secrétaire me disait qu'il cultivait tellement la confidentialité qu'il ne pouvait même pas relire ses brouillons !

- Le genre à mettre des lunettes noires quand il téléphone...enfin ça change.

Mais si le président t'envoie ici, c'est qu'il doit avoir une idée derrière la tête !

- Certainement... mais il m'a simplement demandé de recueillir ton opinion sur la communication dans l'entreprise.

- C'est beaucoup d'honneur, beaucoup trop même non ?

- Je ne sais pas. Dis-moi, je crois que tu as eu récemment un entretien avec le nouveau directeur de communication ?

- Pons ?

- Oui et que cela ne s'est pas très bien déroulé.

- Euh...je lui ai demandé de venir à l'agence. Je trouve personnellement qu'on ne communique pas bien dans l'agence et je voulais en discuter avec lui.

- Et que s'est-il passé ?

- Et bien d'abord, il voulait que je monte au siège. Je n'étais pas d'accord.

- Il est tout de même venu.

- Oui, ça me semble le B-A-BA de la communication, et puis je n'ai pas pu en placer une ! il m'a parlé de ses deux nouveaux livres...mais aucune écoute de mes problèmes ou de mes propositions. La seule chose qu'il m'a dite, par hasard entre deux arguments pour vendre ses bouquins, c'est : «  on ne rencontre l'information que si l'on a rendez-vous avec elle ». tu parles d'un soutien efficace !

- Et quels sont les problèmes dont tu lui as parlé ?

- C'est simple on ne sais rien ici, on est informé de rien.

- Tu ne reçoit pas notre journal interne ?

- Bof, on sait déjà tout ce qui s'est passé avant de le recevoir. Et ça me fait plutôt mal au coeur de voir tout cet argent dépensé en reportages dans notre filiale du Maroc ou en photos...

- Il y a des articles de fonds, des rubriques intéressantes, non ?

- Bof. C'est surtout la voix de son maître. Tu veux vraiment savoir ce que j'en pense ?

- Je t'en prie, je suis venu pour ça.

- C'est un mélange de bulletin paroissial et de journal officiel.

- Tu as gardé ton goût pour les formules sévères !

- Essaies de le mettre en vente ! personne de censé n'ira acheter ce canard. Pas même un pigeon...

- Tu n'as pas l'impression que tu y vas un peu fort ?

- Ecoutes. Je ne connais pas la raison exacte de ta venue, mais je peux te dire que l'information ici est nulle.

- Expliques-toi.

- Et bien, depuis que je suis à Duval on ne m'a jamais présenté l'entreprise. A si ! j'ai reçu une plaquette luxueuse sur notre projet d'entreprise. La seule chose nouvelle que j'y ai appris, c'est qu'il paraîtrait que j'ai été consulté pour son élaboration...tiens, autre exemple : quand on a changé de président l'année dernière on l'a tous appris par la radio. Agréable...

- C'est une nomination assez politique, c'est normal...

- Moi je ne trouve pas. Tiens encore...tu sais qui m'a apprit qu'on avait recruté Pons ? un de mes copains que travaille dans la pub.

- Là aussi, nous sommes obligés de prévenir l'extérieur avant.

- Enfin, c'est très irritant d'être toujours les derniers prévenus alors que l'on est les premiers concernés...moi j'étouffe dans cette agence.

- Pourtant, je connais bien ton directeur d'agence. Il m'a souvent dit que sa porte vous était toujours ouverte.

- Ça ne m'étonne pas, il n'est jamais là ! et puis la politique de la porte ouverte, c'est du pipeau. C'est uniquement pour se donner bonne conscience. L'information il faut la diffuser.

- Il vous réunit régulièrement, je crois.

- Mais il est lui-même incapable de nous donner une information cohérente. Dire qu'un directeur est payé pour indiquer la direction ! je suis sûr que la plupart ne

peuvent même pas dire ce qu'ils vont faire eux-mêmes le lendemain. Comment peuvent-ils diriger des gens dans ces conditions là ?

- Tu t'entends bien avec le directeur ?

- Très bien. Enfin, de mon côté...

- Et avec les autres personnes de ton agence ?

- Oui ça va...

- Parce que je me suis laissé dire que tu serais peu constructif.

- Qui t'as dit ça ?

- Pas mal de gens. Je me suis renseigné avant, tu sais.

- Non, je suis critique. De façon positive. Ecoutes, l'autre jour, en réunion cadres, le directeur propose de nous distribuer une prime de résultat. Très bien. mais tu sais quel était le montant ? 12 euros 50... et personne n'a rien dit.

- Il paraît que tu es monté sur tes grands chevaux en disant que sa prime c'était la déprime.

- Tu es bien informé.

- J'ai l'habitude de bien préparer mes dossiers.

- C'était nul cette prime. Et ce qui m'a surtout énervé, c'est la passivité des autres...ce qu'ils ont de plus profond, c'est leur silence.

- Ce n'est pas une raison pour exciter les esprits.

- Les esprits ! drôle de nom pour tout ces amorphes.

- Peut-être, mais résultat, la prime a été supprimée.

- Ça ne change rien. 12 euros 50, ça ne leur permettrait même pas de s'acheter le bouquin « je m'affirme en 10 leçons » !...tu aurais fait autrement ?

- Là n'est pas la question Boris. Les remises en cause peuvent être profitables, mais pas au détriment de la cohésion d'une équipe de cadre.

- Ouah ! quelle langue de bois ! parlons-en des cadres. Des structures rigides autour d'un vide, oui !

- Toi j'ai l'impression que tu es dans l'encadrement comme d'autres sont dans le brouillard. Complètement égarés.

- Ecoutes, je dis tout haut ce qu'on pense tout bas. J'aime bien mon boulot, mais rien ne communique ici. A part les bureaux du directeur et de sa secrétaire...

- Je suis sûr que tu y es pour quelque chose, même pour beaucoup dans ce manque de communication.

- Pourquoi ?

- C'est bien toi qui a fait courir le bruit un jour, qu'une équipe de consultants devaient débarquer le lendemain matin pour auditer tout le siège.

- Oui

- Tu te souviens de la panique que tu avais créée ? tout le monde avait cru à une inspection. Personne n'avait travaillé de toute la journée.

- A oui ! tous les gens vidaient leur bureau de leurs affaires personnelles. Un vrai déménagement. Quand on voit tous ces jardins secrets, on peut s'interroger sur la notion de culture d'entreprise.

- A ta place je ne saurait pas trop fier. Maintenant plus un seul consultant ne peut mettre les pieds à Duval.

- Tant mieux ! ça fera des économies.

- Tu n'arrêtes pas de dire que tout est nul, tu critiques sans arrêt. Tu fais courir des bruits...de la part d'un cadre, ce n'est pas acceptable.

- Mais je veux bien faire. mais je ne peux pas. Quels sont les moyens à ma disposition ? j'ai tout essayé. Mon boss n'est jamais là, le directeur de la communication ne sait que parler de lui...

Le téléphone sonne, Boris décroche. Il est en conversation avec le directeur de l'agence.

- excuse-moi, c'était le directeur. Il me propose le poste de correspondant de communication, tu vois que je ne suis pas si mauvais que ça !

- c'est le comble ! je viens ici pour essayer de comprendre ton attitude et tes pratiques en matière de communication, et on te propose un poste de correspondant. C'est incroyable !

- pourquoi ? je ne vois vraiment pas pourquoi tu m'en veux.

- Tu es incapable d'assumer un tel poste, mon pauvre ami. Un poste de correspondant demande plus de docilité. Ce n'est pas un poste de directeur de communication. Tu ne feras qu'agacer. Qu'a-t-il dit au téléphone ?

- Qu'il fallait quelqu'un de bon niveau, qui passe bien partout, qui ait le sens critique...et qui ait surtout envie de le faire. Il a même ajouté que j'étais de la race des communicants.

- Oui mais alors, plutôt fin de race, non ?

- Euuuuuuu....mais je comprends pas la différence que tu fais entre un correspondant et un directeur.

- Un directeur dispose de beaucoup plus de pouvoir qu'un correspondant. Le premier est un moteur, le second une courroie de transmission et cette dernière fonction requière tout sauf de l'indépendance.

- Ce n'est tout de même pas une courroie de soumission ?

- Non. Mais ce n'est certainement pas ton profil non plus. Je ne sais pas ce que je vais mettre dans mon rapport mais j'ai peur de ne pas être très positif envers toi.

- Tout ce que je demande et que j'ai demandé à Pons, c'est une communication vrai, authentique. Pas ces trucs air conditionné, sans relief, sans saveur...

- J'aimerai bien savoir dans le fond ce que tu penses de notre communication interne.

- Je peux être direct ?

- Vas-y je ne crains plus rien...

- Il faut tout revoir. Les notes de service illisibles...remarque, ce n'est pas grave, il y en a toujours une autre qui annule et remplace les précédentes...ou le livre d'accueil devenu carrément un document pour historiens.

- A t'écouter tu es le seul à savoir communiquer !

- Un. Ce n'est pas de la communication, c'est une vaste propagande euphorisante et deux, elle est tellement interne que c'est devenu un grossier gargouillis gastrique.

- Comment peux-tu accepter une seconde de devenir correspondant en tenant un tel discours ?

- Mais justement, c'est pour y remédier. Communiquer, c'est encourager l'expression des différences. Vous au siège, vous voulez bien faire communiquer les gens, mais uniquement si ils sont d'accord entre eux, et avec la direction. Tu sais, même chez les scouts maintenant, ils n'ont plus peur d'organiser des débats durant leur veillée.

- Boris, tu n'y songes pas ! imagines que tout le monde à Duval se mette à t'imiter et à dire ce qu'il pense ! grand dieu, l'anarchie !!! chacun aura le droit de dire ce qui lui passe par la tête. (Boris secoue la tête). On ne peut pas dire ou laisser dire n'importe quoi sous prétexte que chacun est différent ou que tout le monde il est gentil.

- Je crois qu'un salarié épanouit fait un salarié efficace...et donc a terme, tout le monde y gagne.

- Oui ! mais la communication, c'est d'abord un outil de management pour associer chacun aux objectifs de l'entreprise. Destiné au salariés, oui, mais en priorité au service de l'entreprise.

- Et bien je contribue indirectement au développement de Duval, en dénonçant toutes ces insuffisances.

- A terme sans doute, mais certainement pas au moment de tes critiques : elles se font au détriment de l'entreprise. Ta position est ambiguë, Boris. Tu dois choisir ton camp : soit les salariés, soit l'entreprise. Soit le social, soit la raison sociale.

Il se lève et quitte le bureau.

Boris avait également fait circulé une lettre anonyme, annonçant d'un ton très ironique la prise de pouvoir du nouveau président de l'agence, en signant « le dernier des communicants ». Celle-ci ayant fait beaucoup parler d'elle. Les doutes étaient levé quant à l'auteur de cette lettre d'information. Cela dit, après cette réunion, Boris fut malgré tout promut par le directeur du siège lui-même, directeur de la communication. Malgré ce manque de tact total, le président général a considéré qu'il avait su relever les problèmes réels de la communication interne dans l'agence ainsi que dans la société. C'est un jeune cadre dynamique, ambitieux et surtout très compétent. Mais attention, ce genre de situation n'est pas souhaitée pour autant, et il ne faut prendre ce sketch en exemple. Celui-ci nous aura surtout permis de mettre en évidence tant les problèmes de communication de l'information que les problèmes de communication verbale dont vous aurez tous un jour à faire face dans votre future entreprise.

Annexe 2

AXES DE DEVELOPPEMENT				PUBLICS		CALENDRIER DES ACTIONS
Axe n°1
Dévellopper l'esprit de service
						Janvier	Février	Mars	Avril	Mai
1- Sensibiliser les cadres (séminaires)				Cadres		X	X	X
2- Remise des kits de démultipliacation				Cadres			X
	Démultiplication terrain			Tous			X	X	X
3- Le journal d'entreprise				Tous		X	X	X	X	X
4- Convention "acteurs du service"				Managers commerciaux					X
	remonter des innovations									X
	rapport de la convention									X